一、 软件概述
“智理通”需求受理APP，是山大地纬软件股份有限公司匠心打造的一款专业化、智能化、全流程的需求管理与用户服务支持平台。本软件以现代服务管理（ITSM）理念为核心，深度融合人工智能（AI）与大数据分析技术，旨在构建一个从需求入口到闭环验证的端到端数字化管理枢纽。它不仅是一个简单的问题提报工具，更是一个集需求收集、智能分派、流程驱动、进度跟踪、知识沉淀与数据分析于一体的综合解决方案。通过标准化的服务请求管理流程、可视化的服务级别协议（SLA） 看板以及智能化的工单路由机制，本APP能够将分散、随意的用户反馈，转化为结构化、可追踪、可量化的服务工单，从而显著提升组织响应效率、优化资源调配、改善用户体验，并最终驱动服务流程的持续改进与服务质量的飞跃。其核心目标是实现需求受理过程的100%线上化、透明化与智能化。
二、 软件功能
1. 多渠道智能需求提报与工单自动创建
用户可通过APP内置的标准化需求提报入口、与第三方集成的API接口或扫码等多种渠道发起服务请求。系统提供结构化的提报表单，引导用户清晰描述问题（What）、场景（Where）及影响（Impact）。提交后，系统依据预设的分类规则与影响度/紧急度矩阵，自动生成唯一编号的服务请求工单或事件工单，并触发后续流程。这一自动化工单创建过程，确保了需求信息的完整性与规范性，为后续高效处理奠定了坚实基础，将人工录入错误率降低了25%。
2. 全流程可视化进度跟踪与SLA状态监控
用户和受理人员均可通过个人中心实时查看所有相关工单的处理进度。系统提供可视化的流程状态图，清晰展示工单当前所处的节点（如“待受理”、“处理中”、“待验收”、“已关闭”）。关键功能在于集成的服务级别协议（SLA）监控看板，它以倒计时或进度条形式直观显示每张工单的剩余响应时间和解决时间，对即将超时（“预警”）或已超时（“违约”）的工单进行高亮提醒，确保服务承诺的履行，极大提升了处理流程的透明度与用户信任感。
3. 服务资源全景视图与智能协同处理
APP内嵌“服务人员信息库”，不仅提供基础的客服或工程师联系方式，更集成了动态的资源负载看板与技能组路由信息。受理人员可以根据工单分类、优先级及地理位置等信息，结合系统基于算法推荐的最佳匹配人员，进行手动或自动的任务指派。同时，支持工单转派、内部协作与备注功能，方便跨部门、跨层级的协同作战，确保复杂需求能得到具备相应专业知识与权限的团队高效处理。
三、 软件特色
1. 基于AI的智能分析与自动分类分派引擎
本APP的核心特色在于其强大的后台智能引擎。通过自然语言处理（NLP）技术，引擎能自动解析用户提交的原始问题描述，进行意图识别与关键词提取，并据此建议或自动完成工单分类（如硬件、软件、咨询）与初始优先级判定。结合知识库的历史解决方案进行相似度匹配，可为受理人员提供推荐解决方案。更先进的是，通过机器学习模型对历史派单数据的学习，系统能实现智能路由，将新工单自动、精准地分配给最合适的处理人或支持小组，使分派准确率提升超过30%。
2. 闭环式知识管理与自助服务门户
系统强力推动“从解决到沉淀”的闭环。每一个成功解决的工单，其处理过程和最终方案，经审核后均可转化为结构化知识库条目。这些条目构成了面向用户的自助服务门户（FAQ）的核心内容。用户在提报前，可通过智能搜索或分类导航在知识库中自助寻找答案，从而减少简单、重复性工单的生成。这一机制不仅提升了用户满意度，也减轻了服务团队的压力，实现了知识的持续积累与复用，构建了“问-答-存-用”的良性循环。
3. 深度数据洞察与可定制化报表中心
“智理通”内置强大的数据分析模块与报表生成器。它能将海量的工单数据转化为直观的商业洞察，如通过工单数量趋势图分析需求高峰，通过平均解决时间（MTTR） 评估团队效率，通过客户满意度（CSAT） 得分衡量服务质量。管理者可以根据需要，自定义生成关于团队工作量、常见问题类型分布、SLA达成率等维度的统计报表，为服务团队的绩效考核、资源规划和流程优化提供坚实的数据决策支持。
四、 软件亮点
1. 移动化、场景化的现场处理与实时协作
针对需要现场支持的需求，本APP提供了卓越的移动办公能力。服务人员在外可通过移动端实时接收工单推送、更新工单状态、上传现场照片/视频作为处理证据，并使用电子签名完成用户确认。内嵌的地图功能可导航至用户位置。同时，支持基于工单的即时通讯，方便现场人员与后端专家进行实时会诊，实现“前端现场+后端支持”的无缝协同，将现场问题的一次解决率提升了40%，显著缩短了业务中断时间。
2. 高度可配置的流程引擎与灵活的业务适配
软件采用先进的低代码/无代码流程设计器，允许管理员根据企业独特的业务逻辑，可视化地自定义工单流转路径、审批节点、状态字段和自动化规则（如满足特定条件时自动升级优先级或通知相关负责人）。这种高度的可配置性使得同一套平台能够轻松适配IT支持、行政后勤、设备报修、客户投诉等不同场景的需求受理流程，实现了“一套系统，多业务支撑”的灵活部署与快速扩展。
3. 主动式服务与客户关系维系增强
超越被动的需求响应，“智理通”支持主动式服务模式。系统可基于设备传感器数据或预设规则自动生成预警性工单，在问题发生前介入处理。此外，通过集成客户信息，服务人员能在处理需求时全面了解用户历史交互记录与服务偏好，提供个性化服务。关键的客户满意度调查功能，能在工单关闭后自动触发，收集用户反馈，形成服务质量的直接度量，并将不满意的反馈自动转为新的改进工单，持续强化以客户为中心的服务理念，深化客户关系。
总结而言，山大地纬“智理通”需求受理APP通过将服务台管理、工单生命周期管理、资产管理（CMDB）联动、知识管理、 SLA管理以及绩效分析等超过30项专业能力（包括但不限于：问题提报、工单创建、分类规则、优先级、影响度、紧急度、服务请求、事件管理、流程状态、任务指派、智能路由、技能组、转派、SLA监控、解决方案库、知识库条目、自助门户、CSAT调查、MTTR、报表中心、资源负载、流程引擎、自动化规则、客户信息视图、预警工单及满意度闭环）无缝整合，打造了一个坚韧、智能且充满弹性的服务运营数字核心。它不仅是连接用户与服务的桥梁，更是组织优化服务流程、提升运营效能、驱动业务价值的关键基础设施。
